В настоящее время конкурентное преимущество на рынке в меньшей степени связано с наличием больших сырьевых ресурсов и дешевой рабочей силы. Все большее значение приобретает инновационный потенциал предприятия, наличие высокотехнологичных средств производства и информационных технологий (ИТ). Рассматривая ИТ как взаимосвязь информационного продукта и услуги, как показано в таблице 1, можно заметить, что отсутствие информационной услуги не позволяет «конечному потребителю» использовать все возможности информационного продукта. Это побуждает ИТ-компании постоянно совершенствовать не только качество разрабатываемого информационного продукта, но и услуг, связанных с его внедрением и сопровождением. Таблица 1Взаимосвязь информационных продукта и услугиИнформационный продуктИнформационная услугаВычислительная техникаТехническое/сервисное обслуживание и ремонт Офисное оборудованиеВнедрение и сопровождение ПОКоммуникационное оборудованиеУслуги связи Программное обеспечениеОбучение, консультации, внедрение и сопровождение ПОБазы данныхУслуги по обработки и предоставлению данных Для решения этих задач большинство современных ИТ-компаний применяют системы менеджмента качества (СМК), базирующиеся на стандартах качества, а также произвольных (собственных) методиках.Иерархия систем качества представлена на рисунке 1. Рисунок 1 – Иерархия систем качества, используемых на ИТ-рынке Результатом внедрения и сертификации СМК является совершенствование бизнеса за счет повышения эффективности его управления, однако компания может столкнуться и с некоторыми сложностями в процессе внедрения СМК (см. таблицу 2). Достижение оптимального баланса – основная задача внедрения СМК. Не стоит также игнорировать в процессе внедрения СМК внешние факторы, которые на прямую или косвенно влияют на бизнес-процессы компании.Таблица 2Преимущества и недостатки, связанные с внедрением СМКПроблемы/сложностиПреимуществаДополнительная нагрузка сотрудников по разработке и поддержанию СМК Упорядочивание (систематизация) бизнес-процессов (работ)Снижение производственных издержек и простоевФинансовые (например, недополученная прибыль в процессе внедрения СМК)Снижение уровня рекламацийПовышение лояльности клиентовСложности реинжиниринга процессов и реорганизации управленияСохранение конкурентоспособности за счет гарантированного уровня услугПовышение статуса/рейтинга компании (наличие сертификата соответствия)Увеличение капитализации бизнесаКонечно, сертификация подтверждает высокий уровень менеджмента компании, но она не является точкой максимума для качества информационных продуктов и услуг. Для успешного существования компании на ИТ-рынке необходимо постоянное совершенствование.