сотрудник с 01.01.2018 по настоящее время
Ангарск, Иркутская область, Россия
Рассмотрены взаимосвязь информационных продуктов и услуг, необходимость внедрения систем менеджмента качества, отвечающих международным, государственным и отраслевым стандартам, преимущества и недостатки, связанные с этим
информационные технологии, услуги, система менеджмента качества, бизнес-процесс
В настоящее время конкурентное преимущество на рынке в меньшей степени связано с наличием больших сырьевых ресурсов и дешевой рабочей силы. Все большее значение приобретает инновационный потенциал предприятия, наличие высокотехнологичных средств производства и информационных технологий (ИТ).
Рассматривая ИТ как взаимосвязь информационного продукта и услуги, как показано в таблице 1, можно заметить, что отсутствие информационной услуги не позволяет «конечному потребителю» использовать все возможности информационного продукта. Это побуждает ИТ-компании постоянно совершенствовать не только качество разрабатываемого информационного продукта, но и услуг, связанных с его внедрением и сопровождением.
Таблица 1
Взаимосвязь информационных продукта и услуги
|
Информационный продукт |
Информационная услуга |
|
Вычислительная техника |
Техническое/сервисное обслуживание и ремонт |
|
Офисное оборудование |
Внедрение и сопровождение ПО |
|
Коммуникационное оборудование |
Услуги связи |
|
Программное обеспечение |
Обучение, консультации, внедрение и сопровождение ПО |
|
Базы данных |
Услуги по обработки и предоставлению данных |
Для решения этих задач большинство современных ИТ-компаний применяют системы менеджмента качества (СМК), базирующиеся на стандартах качества, а также произвольных (собственных) методиках.
Иерархия систем качества представлена на рисунке 1.
Рисунок 1 – Иерархия систем качества, используемых на ИТ-рынке
Результатом внедрения и сертификации СМК является совершенствование бизнеса за счет повышения эффективности его управления, однако компания может столкнуться и с некоторыми сложностями в процессе внедрения СМК (см. таблицу 2). Достижение оптимального баланса – основная задача внедрения СМК. Не стоит также игнорировать в процессе внедрения СМК внешние факторы, которые на прямую или косвенно влияют на бизнес-процессы компании.
Таблица 2
Преимущества и недостатки, связанные с внедрением СМК
|
Проблемы/сложности |
Преимущества |
|
Дополнительная нагрузка сотрудников по разработке и поддержанию СМК |
Упорядочивание (систематизация) бизнес-процессов (работ) |
|
Снижение производственных издержек и простоев |
|
|
Финансовые (например, недополученная прибыль в процессе внедрения СМК) |
Снижение уровня рекламаций |
|
Повышение лояльности клиентов |
|
|
Сложности реинжиниринга процессов и реорганизации управления |
Сохранение конкурентоспособности за счет гарантированного уровня услуг |
|
Повышение статуса/рейтинга компании (наличие сертификата соответствия) |
|
|
Увеличение капитализации бизнеса |
Конечно, сертификация подтверждает высокий уровень менеджмента компании, но она не является точкой максимума для качества информационных продуктов и услуг. Для успешного существования компании на ИТ-рынке необходимо постоянное совершенствование.
1. ГОСТ Р ИСО/МЭК 25010–2015. Информационные технологии. Системная и программная инженерия. Требования и оценка качества систем и программного обеспечения (SQuaRE). Модели качества систем и программных продуктов.
